Dưới đây là những chia sẻ của Tiến sĩ Bùi Quang Tín - Trường Đại học Ngân hàng đồng thời là thành viên Đoàn Luật sư TP HCM liên quan đến vấn đề này.

Ông Đoàn Quang Lâm (Quảng Trị) mới đây cho biết có thực hiện rút 10 triệu đồng ở máy ATM và không đếm tại chỗ, đem về nhà mới kiểm lại thì thiếu 1,5 triệu đồng. Sau đó, ông khiếu nại lên ngân hàng nhưng nhà băng từ chối bồi hoàn vì cho biết quá trình tra soát, kiểm quỹ không phát hiện tiền thừa. 

Khách rút tiền tại ATM 10 triệu đồng nhưng cho biết bị thiếu 1,5 triệu đồng. Ảnh minh hoạ.

Trong vụ việc này, khách hàng bước đầu đã biết thực hiện vài bước cơ bản như gọi điện ngay cho tổng đài chăm sóc khách hàng của ngân hàng để khiếu nại. Sau đó, ông có lên chi nhánh của ngân hàng này để làm đơn trình báo việc nhận thiếu tiền khi rút ở ATM...

Tuy nhiên, khách hàng trên đã mắc nhiều thiếu sót. Đó là lúc thực hiện giao dịch rút tiền thấy thời gian thực hiện lâu hơn bình thường mà vẫn không cảnh giác để hoặc là chỉ rút tiền 1 lần thôi (tức là rút một lần 5 triệu) hoặc là phải kiểm điếm kỹ lại từng tờ tiền ngay tại trụ ATM và trước camera. 

Trong các lần làm việc với ngân hàng sau đó, ông cũng không yêu cầu nhà băng lập văn bản và chưa làm việc với lãnh đạo của chi nhánh hoặc khiếu nại lên các cấp có thẩm quyền cao hơn.

Trong trường hợp trên, khách hàng có thể tiếp tục khiếu nại lên cấp có thẩm quyền cao hơn theo đúng quy định của pháp luật, đó là Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh, thành phố hoặc Cơ quan Thanh tra, giám sát ngân hàng của Ngân hàng Nhà nước. Nếu cách giải quyết của Ngân hàng Nhà nước vẫn chưa làm khách hàng thoả đáng thì họ hoàn toàn có thể tiến hành khởi kiện theo con đường toà án.

Về phía ngân hàng, quá trình làm việc với khách hàng để giải quyết khiếu nại cần sự có mặt của lãnh đạo chi nhánh hoặc người đại diện hợp pháp ngân hàng để giải quyết với khách chứ không phải là nhân viên.

Đồng thời, việc giải quyết khiếu nại cũng cần lập thành văn bản và có chữ ký của người có thẩm quyền của ngân hàng. Do đó, với trường hợp này, ngân hàng nên rà soát thật kỹ lưỡng thêm một lần nữa trước khi có thông báo cuối cùng cho khách hàng.

Trong trường hợp khách hàng vẫn chưa đồng ý, ngân hàng nên hướng dẫn họ tiếp tục khiếu nại lên cấp có thẩm quyền cao hơn. Hiện nay, Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh, thành phố đã thành lập bộ phận thường xuyên giám sát tình hình hoạt động ATM trên địa bàn, nếu phát hiện ngân hàng nào sai phạm thì nhà quản lý sẽ kiểm tra, xử lý vi phạm theo thẩm quyền.

Theo quy định tại Thông tư 48/2016 về trang bị, quản lý, vận hành và đảm bảo an toàn hoạt  động của máy giao dịch tự động, Cơ quan Thanh tra, giám sát ngân hàng và Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh, thành phố có trách nhiệm kiểm tra và xử lý vi phạm theo thẩm quyền. Nếu phát hiện các vi phạm thì khách hàng có thể phản ánh về các đơn vị nêu trên.

Trong trường hợp ngân hàng vi phạm các quy định về quản lý ATM thì có thể bị xử phạt theo quy định tại Nghị định Số: 96/2014 về xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực tiền tệ và ngân hàng.

Ngoài ra, đề tránh rơi vào trường hợp như khách hàng trên (về nhà mới phát hiện), người sử dụng nên thực hiện các bước sau. 

Hiện nay, gần như 100% các trụ máy ATM đều có gắn camera để ghi hình lại quá trình giao dịch của khách hàng. Do đó, để đảm bảo quyền và lợi ích hợp pháp của mình, người rút tiền phải luôn tự bảo vệ mình trước khi sử dụng đến các cơ chế khác theo quy định của pháp luật.

Trước hết, khi thực hiện giao dịch tại ATM, khách hàng cần cởi bỏ mắt kính đen, nón bảo hiểm, khẩu trang… để tránh việc từ chối giải quyết khiếu nại do không nhận diện được người thực hiện giao dịch (khi xảy ra sự cố).

Sau đó, khách thực hiện khiếu nại tới ngân hàng thời gian sớm nhất có thể trong trường hợp giao dịch không thành công nhưng tài khoản vẫn bị trừ tiền hoặc thành công nhưng số tiền nhận được không đủ.

Khách hàng nên đăng ký dịch vụ SMS Banking, Email, Phone Banking để quản lý, nhận tin nhắn thông báo biến động số dư tài khoản qua điện thoại di động hoặc email, rồi cần liên hệ với chi nhánh quản lý máy ATM đó (thông thường là chi nhánh gần vị trí đặt máy ATM) hoặc dịch vụ khách hàng 24/7 của ngân hàng phát hành thẻ để được hỗ trợ xử lý sự cố.

Song song những cách cơ bản trên, người sử dụng cần thực hiện các giải pháp cụ thể. Trước khi rút tiền, khách hàng cần quan sát nhanh xem vị trí của camera gắn gần máy ATM ở đâu và cũng cần cảnh giác xung quanh. Bởi khi xác định được vị trí của camera thì chúng ta cần thực hiện quá trình giao dịch tại đây sao cho camera ghi hình được đầy đủ nhất về quá trình này. Cũng như khi quan sát xung quanh không an toàn hoặc đã có nhiều người vừa rút tiền ra mà không đủ so với số tiền được báo trong tin nhắn của họ vừa nhận được thì khách hàng cũng không nên vào để thực hiện giao dịch rút tiền cho mình.

Trong quá trình thực hiện giao dịch rút tiền cần thực hiện theo đúng chỉ dẫn của ATM, cẩn thận nhưng nhanh chóng. Nếu phát hiện có dấu hiệu bất thường thì khách hàng nên cảnh giác, chắc chắn phải đếm tiền lại sau khi rút và cũng không nên thực hiện tiếp các giao dịch khác nữa với máy này. Ví dụ thấy thời gian thực hiện lâu hơn bình thường, máy báo lỗi, máy hết tiền…

Sau khi rút được tiền, khách hàng nên kiểm đếm kỹ lưỡng và nếu thiếu, nên cho camera nhìn thấy (thấy từng tờ tiền nếu có thể) để giúp thuận tiện cho việc khiếu nại sau này.

Hoài Thu ghi